Comment accompagner les collaborateurs réticents au changement ?

Réorganisation du personnel, acquisition d'un nouveau logiciel, déménagement dans de nouveaux locaux, nouvelle politique produit... Afin d'évoluer et de se développer, la vie d'une entreprise est jalonnée de changements divers et variés.

Aujourd'hui, la conduite du changement est une des compétences clés pour un manager. Il s'agit d'une mission délicate car le changement est généralement mal perçu et vécu comme une menace ou une remise en question. Il est très rare qu'un changement au sein d'une organisation ne suscite pas d'opposition. En effet, les employés sont déstabilisés car ils se retrouvent hors de leur zone de confort. Ils ont alors un réflexe de refus, une première réaction courante lors de l'annonce d'un changement.

Heureusement, tous les collaborateurs ne réagissent pas de la même façon. On distingue trois types de comportement face au changement :

• les opposants et les sceptiques qui sont contrariés par le changement,
• ceux qui attendent de voir ce que le changement va apporter,
• les partisans qui sont enthousiastes face au changement.

Réussir à convaincre vos collaborateurs du bien-fondé du changement est primordial car ils en sont les acteurs principaux. S'ils ne coopèrent pas, il sera difficile, voire impossible, de mettre en place le changement.

Appuyez-vous sur les partisans du changement, faites-en des ambassadeurs afin qu'ils vous aident à influencer et convaincre les sceptiques des bénéfices que le changement peut apporter à l'entreprise comme aux salariés.

C'est certain, le changement nécessite un effort d'adaptation de la part de vos collaborateurs. Il est important que vous accompagnez les collaborateurs réticents à chaque étape du processus d'acceptation du changement.

Les réactions face au changement

Suite à l'annonce du changement, vos collaborateurs vont passer par un éventail de réactions émotionnelles diverses :

• Le déni: ils refusent de croire au changement annoncé.
• La colère: ils se rebellent, s'opposent vivement au changement et refusent d'en entendre parler.
• La peur et la tristesse : ils se plongent dans la nostalgie à coup de « c'était mieux avant » ou « on a toujours fait comme ça, pourquoi on changerait ! », ou dans l'angoisse « comment vais-je y faire face ? ».
• La négociation, le chantage: sentant que le changement est inévitable, ils tentent de négocier quelques arrangements en leur faveur.
• La résignation: ils se résignent et acceptent, contre leur gré, le changement.

En tant que manager, il est essentiel de savoir reconnaître ces réactions, de ne pas les ignorer et d'y apporter une réponse adaptée. Vous devez laisser ce processus se dérouler afin que l'appropriation du changement soit effective.

Vouloir éviter cette étape n'est qu'une perte de temps car malgré vos efforts, les doutes et les craintes de vos collaborateurs finiront par émerger.

Expliquez le changement

La première étape d'un changement est d'en expliquer les raisons. Soyez transparent et cohérent. Si vous déménagez dans de nouveaux locaux, c'est parce que l'entreprise est en pleine expansion et manque de place. Si vous changez de logiciel, c'est que vous êtes arrivé au bout des capacités de celui que vous utilisez actuellement. 

Réunissez tout le personnel concerné et impacté par ce changement et exposez-lui les différentes raisons. Mettez en avant les avantages des nouveaux locaux ou du nouveau logiciel et présentez les bénéfices pour les salariés, sans pour autant négliger de citer les aspects moins attractifs. Répondez honnêtement aux questions.

Ce changement doit avoir du sens afin que les collaborateurs puissent se l'approprier.

Soyez à l'écoute

Offrez une oreille attentive à vos collaborateurs et évitez tout jugement. Faites preuve d'empathie : mettez-vous à leur place et tentez de comprendre ce qu'ils ressentent.

Favorisez le dialogue en les rencontrant individuellement et en réunion collective. Recueillez les attentes, les doutes ou les inconforts de chacun. Il est essentiel de comprendre pourquoi ils sont inquiets ou mécontents afin de pouvoir résoudre le problème et proposer des solutions adaptées tout en continuant d'avancer.

Par exemple, suite au déménagement dans de nouveaux locaux, l'un de vos collaborateurs est contrarié car son temps de trajet est rallongé. Pourquoi ne pas lui proposer d'aménager ses horaires ou de faire du télétravail.

Parce qu'ils se sentiront compris, vos collaborateurs vont avancer plus vite vers l'étape de l'acceptation du changement et avoir des réactions plus rationnelles :

• L'appropriation : ils réfléchissent à comment s'adapter et contribuer au changement.
• Le ré-engagement : ils perçoivent finalement les bénéfices qu’ils peuvent tirer de la nouvelle situation issue du changement.

Impliquez les réticents

Vous devez laisser du temps aux collaborateurs réticents pour qu'ils s'habituent au changement. Surtout évitez de les forcer et de les précipiter au risque de les braquer davantage.

Autant que possible, impliquez-les dans le processus du changement. Montrez-leur que leur avis compte et que vous essayez de trouver des solutions pour faciliter leur adaptation. Si vous faites des efforts, cela implique qu'eux aussi doivent en faire. C'est l'esprit donnant-donnant.

Proposez des formations

Certains collaborateurs refusent le changement simplement parce qu'ils craignent de ne pas être à la hauteur, ou parce qu'ils doutent de leur capacité d'adaptation. Ces craintes concernent tous les niveaux de l'entreprise, du manager à l'opérateur.

Pour y remédier, proposez du coaching, de l'accompagnement et de la formation aux salariés concernés. Le coaching du changement peut aider grandement le manager à motiver et à engager son équipe. Quant aux collaborateurs, ils sont accompagnés dans leur processus d'adhésion au changement.

Saluez l'adaptabilité

Encouragez vos collaborateurs, reconnaissez leurs efforts et valorisez-les. Un compliment est tellement plus fort qu'une critique ou qu'un « tu vois, ce n'était pas si difficile ».

Vivre un changement n'est pas facile, et il est essentiel de reconnaître et de saluer le travail réalisé par vos collaborateurs pour s'adapter et accepter le changement.

Pour résumer

Afin que les changements au sein d'une entreprise se déroulent le mieux possible, il est essentiel d'accompagner les collaborateurs réticents. Vous devez prouver que cette évolution se fait pour le bénéfice de tous, et que les intérêts de chacun seront pris en compte dans la mesure du possible.

Soyez à l'écoute de vos collaborateurs, identifiez leurs craintes et leurs doutes, et apportez des solutions adaptées.

Enfin, n'hésitez pas à vous appuyer sur les salariés déjà convaincus par le bien-fondé du changement pour convaincre les plus sceptiques.